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Prospecção: do primeiro contato até a fidelização de clientes


O mercado comercial vem passando por transformações rápidas e complexas nos últimos anos, sobretudo com a crescente implementação das tecnologias nos processos. Para se adequar a essa nova realidade, torna-se cada vez mais imprescindível entender e acompanhar as novas tendências da área de vendas das empresas, a fim de atingir clientes e respostas mais qualitativas em menos tempo e com menos custo. 

Uma dessas tendências de mercado é a prospecção de clientes. Esta estratégia consiste em encontrar os potenciais consumidores, também conhecidos como prospects – aqueles que possuem todas as características de quem compra a sua solução – e conseguir estabelecer um contato com eles por iniciativa da própria empresa.


E esta é uma prática recente? Não, mesmo as empresas mais tradicionais têm o costume de ir atrás de possíveis consumidores para negociar uma proposta. Essa estratégia é conhecida, em linhas gerais, por Outbound Marketing, que consiste em abordar possíveis clientes a partir de um perfil de usuário ideal. A diferença é que hoje as multiplataformas possibilitam que essa prospecção vá muito além disso e, assim, atua como tendência altamente mutável no mercado. 


Mas como isso funciona? Antes de dar prosseguimento ao conceito e aos artifícios de uma boa prospecção de clientes, é fundamental mapear a sequência lógica por trás das vendas convencionais de uma empresa. Antes de toda venda e todo fechamento de negócio, existe um caminho pelo qual o consumidor percorre inconscientemente até concluir sua decisão acerca de um produto/ serviço e se tornar de fato cliente. Esse processo é popularmente conhecido como jornada de compras, geralmente utilizado pelos profissionais de marketing para compreender o comportamento do consumidor por trás das vendas. O modelo original foi criado e defendido pela teoria dos autores Philip Kotler e Kevin Keller em seu livro Administração de Marketing, e é dividido em 5 etapas: reconhecimento de compra, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra, e comportamento pós-compra. 

É importante destacar que a combinação de fatores psicológicos, sociais, pessoais e culturais é única e particular de cada indivíduo. Logo, seu comportamento pode variar: nem todos os consumidores passarão pelos estágios necessariamente nessa ordem, é possível alternar etapas sem que isso comprometa a eficácia do modelo. Inclusive, esse processo se dá de forma diferente para um cliente prospectado. 

Mas por que isso acontece? Diferentemente das vendas orgânicas, em que os clientes descobrem e buscam mais informações sobre o produto/ empresa espontaneamente, nas vendas advindas do método de prospecção ativa os clientes são contactados por um movimento da própria organização para que eles conheçam mais sobre algum serviço em especial ou sobre a sua atuação como um todo. Esses clientes, a partir do momento em que são contactados, entram para o funil de vendas da empresa. O que é isso? O funil de vendas, também chamado de pipeline, é uma estratégia cujo objetivo é dar suporte e acompanhar o caminho do consumidor na jornada de compra, do primeiro contato com sua marca ao fechamento do negócio. 

O topo do funil de vendas é dedicado à atração de possíveis clientes, e é aí que entra a prospecção ativa no Outbound Marketing! O intuito do topo é justamente causar interesse nesses potenciais consumidores e torná-los leads, usuários que tenham demonstrado vontade em consumir seu produto/ serviço e, consequentemente, que estejam ao alcance de se tornar clientes de sua empresa, indo para o fundo do funil. 

Vale ressaltar também que o topo de funil de vendas não é unicamente responsabilidade de uma equipe de prospecção. O Inbound Marketing, voltado para produção de conteúdo, também funciona como uma forma de atrair esses consumidores. Por isso, é imprescindível investir, simultaneamente à prospecção, em estratégias de comunicação de uma empresa, sobretudo pelas redes sociais. 

No entanto, considerando que o mercado está cada vez mais competitivo, mostra-se necessário investir em uma equipe de prospecção para aumentar as vendas de um negócio. Uma pesquisa realizada pela Agendor em 2019 comprova este fato: 19% das 202 empresas entrevistadas conseguiram vender acima do que previam para o primeiro semestre. Ao serem questionadas quanto à fórmula para o sucesso, a maioria respondeu que investe em equipes de vendas especializadas por tarefas, sobretudo de prospectadores, assistentes comerciais e profissionais de pré-vendas. Com isso em mente, separamos algumas dicas de prospecção na prática para ajudar a gerir o seu pipeline e realizar bons prospects


1. Otimizar pesquisas

O tempo passa e, com ele, os hábitos de consumo e os nichos de mercado se renovam, sobretudo na era da informação. Por isso, para que uma empresa fique a par dessas rápidas mudanças de comportamento, é necessário não apenas pesquisar novos prospects para contato, mas também se manter antenado e entender quais são as demandas do público para o período em questão.


2. Organizar listas de potenciais prospects

Com as pesquisas em dia, o próximo passo é justamente cruzar essas informações: compreender como as motivações e demandas de mercado no momento se encaixam aos produtos/ serviços prestados, ou seja, é criar oportunidades. Assim, é possível realizar uma pesquisa direcionada para novas pessoas e empresas que se adequem ao perfil desejado e, dessa forma, compilar todos esses possíveis prospects em um documento/ pasta. Isso vai facilitar a organização quanto ao tempo e as demandas de venda do seu negócio. 

3. Conhecer o contexto desses prospects

Cada potencial cliente apresenta suas particularidades, por isso, antes de partir para contatá-los, é aconselhável entender quais são elas. Com isso, fica mais claro como abordá-los de maneira coerente neste primeiro contato, ou seja, qual linguagem e qual meio de comunicação utilizar para conquistar essas pessoas, por exemplo. E-mail, ligação, Instagram, Linkedin, visitas presenciais… são muitas as possibilidades de pontes para estabelecer este contato. Essa personalização, além de estimular a equipe a sair da zona de conforto e refletir na qualidade dos prospects, reflete também em ofertas assertivas, que aumentam as possibilidades de transformação dos prospects em leads e, consequentemente, em clientes.

4. Se empenhar em uma comunicação clara com os leads

Falando em conhecer melhor o contexto dos prospects, é também essencial ter comprometimento de manter a comunicação ativa com essas pessoas após um primeiro contato assertivo. No universo da prospecção, a adoção de práticas de vendas voltadas para o usuário pode ser chamada de Lead Relationship Management (LRM), que nada mais é do que uma gestão de relacionamento com o cliente (também conhecida como Costumer Relationship Management ou CRM), só que voltada para um lead.

O objetivo do LRM é gerenciar a relação com os leads com base nos princípios de escuta e de troca no atendimento, a fim de satisfazer suas expectativas quanto à negociação em questão e, assim, aumentar as chances destes fecharem o negócio e se tornarem clientes. É válido lembrar que esse tipo de experiência, ao estimular percepções positivas de um futuro cliente, pode refletir na pesquisa de satisfação pós-compra, que é uma das principais pontes para a fidelização desse cliente.

5. Treinamento e capacitação da equipe

Para que todos esses artifícios funcionem na prática, é fundamental que os membros do núcleo de prospecção de um negócio, popularmente chamados de SDRs (Sales Development Representatives) estejam alinhados e em harmonia quanto aos processos de vendas. Por isso, é necessário treinar e capacitar a equipe com regularidade.


Fica claro, portanto, como a qualificação de equipes de prospecção e a consequente qualidade dos prospects refletem no aumento das possibilidades de conversão de vendas e de fidelização de clientes e, consequentemente, de lucratividade e de credibilidade para um empreendimento. Apesar de demandar bastante tempo e trabalho, a técnica de prospecção traz sucessos certeiros e significativos para um negócio. Pensando nisso, separamos alguns softwares de LRM que podem auxiliar no direcionamento e na organização das prospecções de maneira centralizada, ajudando também na comunicação junto aos Representantes Comerciais da empresa, por exemplo. São eles: Piperun, Salesforce e Microsoft Dynamics.




– Bárbara Fróes